「お客様は神様」の「カスハラ」、蔓延するのは〝やり得〟の増長をただ聞いているからだろう!

No.990

 流通、サービスに携わる労働者が過剰なクレーム「カスタマーハラスメント」(カスハラ)に苦しんでいるのだという。

 長時間「正座をさせられた」「弁償させられた」「逆恨みしてネットで名前を公開された」など、流通・サービスなどに携わる人が加盟する労働組合のアンケートでは回答を寄せた8万人のうち、なんと7割が客からの過剰なクレームに苦しんでいたのだという。こうした行為によって精神疾患になった人は600人近くに上っていたという(5/17/15:13/NHKオンラインから)。

 話には聞いていたがこれほどまでに蔓延しているとは知らなかった。

 専門家によるとこのような「カスタマ」が蔓延する一因には、日本のサービス業における「過剰サービス」があるのだという。過剰サービスをやってもらうのが当たり前、それが日本人のサービスの標準になっているのだという(前同)。

 確かにそれはあるかと思う。そしてそれにつけ込んだ〝やり得〟の増長があって、それをいちいち聞いてでも商売第一という日本の業界の体質があるのだろうと思う、

 記事の中に写真スタジオの例が出てくる。結婚の記念写真を撮影したカップルから受けた経験として「数日後、・・『仕上がった写真が、思っていたよりも格好よくない』」とクレーム「改めて撮影をさせてもらう」「後日・・『全然イメージと違う。納得できる写真を撮れ』と『激しい口調で』」再クレーム「『謝罪し、写真のデータを渡し、撮影料も返金』」「にもかかわらず・・三たび来店し、タダで3度目の撮影に応じるよう要求」。結局このスタジオでは「弁護士を依頼し、カップルに対して、要望がある場合は弁護士を通して伝えるよう伝え」「それ以降、連絡は途絶え(た)」と。

 この例からも、店は「お客様は神様」だから絶対逆らわない、そこへつけ込む〝言い得〟〝やり得〟の増長があって、それに対して「弁護士をたてる」という毅然とした対応があったので慌てて引き下がったのだろう。

 問題はこのような毅然と対処する店を孤立させないということだろう。この記事の中で紹介されている「カスハラ」に業界全体として取り組もうと、統一の「お客様対応指針」を改めて作ることにした菓子業界の取り組みやネットでも話題になったという「『おい、生ビール』…1000円(税別)『生一つ持ってきて』…500円(税別)『すいません。生一つください』…380円(定価)」などの張り紙は店内の良識ある客の共感を呼び起こすという点で参考になる、と思う!

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